Decreto federal estabelece atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, limita o tempo de espera e determina que reclamações não urgentes sejam respondidas em até sete dias corridos.

Os consumidores brasileiros passaram a contar com novas regras para o atendimento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC). Desde segunda-feira (2 de novembro), empresas abrangidas pela regulamentação federal são obrigadas a oferecer atendimento direto por uma pessoa, inclusive nos canais digitais, além de cumprir prazos para responder reclamações, facilitar cancelamentos e garantir o acesso ao histórico das solicitações.

As mudanças foram estabelecidas pelo Decreto Federal nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal em outubro. A medida busca reduzir as dificuldades enfrentadas pelos consumidores que precisam resolver problemas com empresas e que, muitas vezes, ficam presos a sistemas automatizados, menus eletrônicos e transferências entre diferentes setores.

As novas determinações interessam também aos moradores de Belo Horizonte e da Região Norte, especialmente nas relações com operadoras de telefonia, bancos, empresas de energia elétrica, planos de saúde e outros fornecedores abrangidos pela regulamentação.

Atendimento humano passa a ser obrigatório

Uma das principais mudanças é a garantia de atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.

As empresas ainda poderão utilizar robôs, chatbots e ferramentas de inteligência artificial para organizar e encaminhar as solicitações. Entretanto, esses recursos não poderão impedir que o consumidor escolha conversar, em tempo real, com um atendente humano durante o horário estabelecido.

Além disso, as empresas deverão manter pelo menos um canal eletrônico de atendimento funcionando 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Entre as opções estão chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.

Tempo de espera e retorno de ligações

O decreto também estabelece limites para o tempo de espera nos atendimentos telefônicos.

Em pelo menos 80% das demandas, o consumidor deverá conseguir contato direto com um atendente em até 20 segundos. Nas demais situações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos.

Outra garantia envolve as ligações interrompidas antes da conclusão do atendimento. Nesses casos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando as informações que já foram fornecidas pelo consumidor e mantendo o número de protocolo anteriormente registrado, quando houver.

O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar todo o procedimento ou repetir contatos para resolver uma mesma solicitação.

Reclamações devem ser respondidas em até sete dias

As demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos.

A resposta precisa ser clara, objetiva e conclusiva, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Já as situações que envolvam risco relevante terão prioridade e deverão receber atendimento imediato, a qualquer momento. A definição das situações consideradas urgentes ficará a cargo das agências e dos órgãos reguladores competentes.

O atendimento deverá ser gratuito. A empresa também não poderá exigir que o consumidor informe previamente CPF, número de contrato ou outros dados para ter acesso ao atendimento humano.

Outra mudança proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento e enquanto o consumidor aguarda para falar com um atendente.

Cancelamento de serviços fica mais fácil

Uma das alterações que podem trazer maior impacto para os consumidores é a obrigatoriedade de disponibilizar a opção de cancelamento em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento.

A determinação vale tanto para os canais telefônicos quanto para os eletrônicos.

Além disso, todos os meios utilizados para contratar um produto ou serviço também deverão permitir o cancelamento. O consumidor não poderá ser direcionado para outro menu, atendente ou canal apenas para concluir essa solicitação.

O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. A empresa também deverá informar eventuais multas ou outros custos decorrentes da solicitação.

Consumidor poderá solicitar histórico de atendimento

As novas regras garantem ainda o acesso gratuito ao histórico das solicitações feitas aos serviços de atendimento.

Quando solicitado pelo consumidor, o documento deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.

As empresas também terão de conservar as gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC por, no mínimo, 90 dias.

A medida permite que o consumidor tenha registros das reclamações e dos procedimentos realizados, o que pode ser importante caso precise comprovar uma solicitação ou apresentar uma denúncia aos órgãos de defesa do consumidor.

Quais empresas precisam cumprir as novas regras?

A regulamentação alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios estabelecidos pelos respectivos órgãos reguladores.

Entre os setores abrangidos estão telecomunicações, energia elétrica, planos de saúde, transporte aéreo e serviços financeiros sujeitos à regulação federal.

A norma também prevê acompanhamento pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) dos modelos de atendimento de plataformas digitais que intermedeiam produtos e serviços, empresas de transporte individual remunerado por aplicativo e serviços de entrega de mercadorias.

Essas plataformas deverão apresentar informações sobre reclamações, índices de resolução e satisfação dos consumidores.

O que fazer se a empresa descumprir as regras?

O consumidor que encontrar dificuldades para obter atendimento ou identificar descumprimento das novas determinações pode registrar reclamação nos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons.

É importante guardar números de protocolo, mensagens, comprovantes de solicitações e outros registros que ajudem a demonstrar o problema.

A Secretaria Nacional do Consumidor e os órgãos integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor poderão atuar na fiscalização e na aplicação das medidas cabíveis, respeitadas as competências de cada instituição.

Para quem utiliza serviços de telefonia, energia, bancos, planos de saúde e plataformas digitais, conhecer as novas regras é uma maneira de exigir um atendimento mais transparente, acessível e eficiente.