{"id":11211,"date":"2026-11-05T06:39:49","date_gmt":"2026-11-05T09:39:49","guid":{"rendered":"https:\/\/comunidadeemacao.com.br\/site\/?p=11211"},"modified":"2026-11-04T17:58:54","modified_gmt":"2026-11-04T20:58:54","slug":"atendimento-ao-consumidor-novas-regras-obrigam-empresas-a-oferecer-atendente-humano-e-facilitam-cancelamentos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/comunidadeemacao.com.br\/site\/atendimento-ao-consumidor-novas-regras-obrigam-empresas-a-oferecer-atendente-humano-e-facilitam-cancelamentos\/","title":{"rendered":"Atendimento ao consumidor: novas regras obrigam empresas a oferecer atendente humano e facilitam cancelamentos"},"content":{"rendered":"

Decreto federal estabelece atendimento humano das 8h \u00e0s 20h, todos os dias, limita o tempo de espera e determina que reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o urgentes sejam respondidas em at\u00e9 sete dias corridos.<\/strong><\/span><\/em><\/h2>\n

Os consumidores brasileiros passaram a contar com novas regras para o atendimento dos Servi\u00e7os de Atendimento ao Consumidor (SAC). Desde segunda-feira (2 de novembro), empresas abrangidas pela regulamenta\u00e7\u00e3o federal s\u00e3o obrigadas a oferecer atendimento direto por uma pessoa, inclusive nos canais digitais, al\u00e9m de cumprir prazos para responder reclama\u00e7\u00f5es, facilitar cancelamentos e garantir o acesso ao hist\u00f3rico das solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

As mudan\u00e7as foram estabelecidas pelo Decreto Federal n\u00ba 13.135\/2026, publicado pelo governo federal em outubro. A medida busca reduzir as dificuldades enfrentadas pelos consumidores que precisam resolver problemas com empresas e que, muitas vezes, ficam presos a sistemas automatizados, menus eletr\u00f4nicos e transfer\u00eancias entre diferentes setores.<\/p>\n

As novas determina\u00e7\u00f5es interessam tamb\u00e9m aos moradores de Belo Horizonte e da Regi\u00e3o Norte, especialmente nas rela\u00e7\u00f5es com operadoras de telefonia, bancos, empresas de energia el\u00e9trica, planos de sa\u00fade e outros fornecedores abrangidos pela regulamenta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Atendimento humano passa a ser obrigat\u00f3rio<\/span><\/h2>\n

Uma das principais mudan\u00e7as \u00e9 a garantia de atendimento por uma pessoa, tanto por telefone quanto pelos canais eletr\u00f4nicos, das 8h \u00e0s 20h, todos os dias da semana, incluindo s\u00e1bados, domingos e feriados.<\/p>\n

As empresas ainda poder\u00e3o utilizar rob\u00f4s, chatbots e ferramentas de intelig\u00eancia artificial para organizar e encaminhar as solicita\u00e7\u00f5es. Entretanto, esses recursos n\u00e3o poder\u00e3o impedir que o consumidor escolha conversar, em tempo real, com um atendente humano durante o hor\u00e1rio estabelecido.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, as empresas dever\u00e3o manter pelo menos um canal eletr\u00f4nico de atendimento funcionando 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. Entre as op\u00e7\u00f5es est\u00e3o chats em sites, aplicativos e servi\u00e7os de mensagens instant\u00e2neas.<\/p>\n

Tempo de espera e retorno de liga\u00e7\u00f5es<\/span><\/h2>\n

O decreto tamb\u00e9m estabelece limites para o tempo de espera nos atendimentos telef\u00f4nicos.<\/p>\n

Em pelo menos 80% das demandas, o consumidor dever\u00e1 conseguir contato direto com um atendente em at\u00e9 20 segundos. Nas demais situa\u00e7\u00f5es, o tempo m\u00e1ximo de espera ser\u00e1 de cinco minutos.<\/p>\n

Outra garantia envolve as liga\u00e7\u00f5es interrompidas antes da conclus\u00e3o do atendimento. Nesses casos, a empresa dever\u00e1 retornar o contato em at\u00e9 cinco minutos, aproveitando as informa\u00e7\u00f5es que j\u00e1 foram fornecidas pelo consumidor e mantendo o n\u00famero de protocolo anteriormente registrado, quando houver.<\/p>\n

O consumidor tamb\u00e9m n\u00e3o poder\u00e1 ser obrigado a reiniciar todo o procedimento ou repetir contatos para resolver uma mesma solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Reclama\u00e7\u00f5es devem ser respondidas em at\u00e9 sete dias<\/span><\/h2>\n

As demandas consideradas n\u00e3o urgentes dever\u00e3o receber resposta em at\u00e9 sete dias corridos.<\/p>\n

A resposta precisa ser clara, objetiva e conclusiva, contemplando todos os pontos apresentados pelo consumidor.<\/p>\n

J\u00e1 as situa\u00e7\u00f5es que envolvam risco relevante ter\u00e3o prioridade e dever\u00e3o receber atendimento imediato, a qualquer momento. A defini\u00e7\u00e3o das situa\u00e7\u00f5es consideradas urgentes ficar\u00e1 a cargo das ag\u00eancias e dos \u00f3rg\u00e3os reguladores competentes.<\/p>\n

O atendimento dever\u00e1 ser gratuito. A empresa tamb\u00e9m n\u00e3o poder\u00e1 exigir que o consumidor informe previamente CPF, n\u00famero de contrato ou outros dados para ter acesso ao atendimento humano.<\/p>\n

Outra mudan\u00e7a pro\u00edbe a veicula\u00e7\u00e3o de publicidade durante o atendimento e enquanto o consumidor aguarda para falar com um atendente.<\/p>\n

Cancelamento de servi\u00e7os fica mais f\u00e1cil<\/span><\/h2>\n

Uma das altera\u00e7\u00f5es que podem trazer maior impacto para os consumidores \u00e9 a obrigatoriedade de disponibilizar a op\u00e7\u00e3o de cancelamento em todos os n\u00edveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento.<\/p>\n

A determina\u00e7\u00e3o vale tanto para os canais telef\u00f4nicos quanto para os eletr\u00f4nicos.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, todos os meios utilizados para contratar um produto ou servi\u00e7o tamb\u00e9m dever\u00e3o permitir o cancelamento. O consumidor n\u00e3o poder\u00e1 ser direcionado para outro menu, atendente ou canal apenas para concluir essa solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

O cancelamento dever\u00e1 produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento t\u00e9cnico devidamente justificada. A empresa tamb\u00e9m dever\u00e1 informar eventuais multas ou outros custos decorrentes da solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Consumidor poder\u00e1 solicitar hist\u00f3rico de atendimento<\/span><\/h2>\n

As novas regras garantem ainda o acesso gratuito ao hist\u00f3rico das solicita\u00e7\u00f5es feitas aos servi\u00e7os de atendimento.<\/p>\n

Quando solicitado pelo consumidor, o documento dever\u00e1 ser fornecido em at\u00e9 cinco dias \u00fateis.<\/p>\n

As empresas tamb\u00e9m ter\u00e3o de conservar as grava\u00e7\u00f5es das chamadas telef\u00f4nicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC por, no m\u00ednimo, 90 dias.<\/p>\n

A medida permite que o consumidor tenha registros das reclama\u00e7\u00f5es e dos procedimentos realizados, o que pode ser importante caso precise comprovar uma solicita\u00e7\u00e3o ou apresentar uma den\u00fancia aos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor.<\/p>\n

Quais empresas precisam cumprir as novas regras?<\/span><\/h2>\n

A regulamenta\u00e7\u00e3o alcan\u00e7a fornecedores de produtos e servi\u00e7os regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os crit\u00e9rios estabelecidos pelos respectivos \u00f3rg\u00e3os reguladores.<\/p>\n

Entre os setores abrangidos est\u00e3o telecomunica\u00e7\u00f5es, energia el\u00e9trica, planos de sa\u00fade, transporte a\u00e9reo e servi\u00e7os financeiros sujeitos \u00e0 regula\u00e7\u00e3o federal.<\/p>\n

A norma tamb\u00e9m prev\u00ea acompanhamento pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) dos modelos de atendimento de plataformas digitais que intermedeiam produtos e servi\u00e7os, empresas de transporte individual remunerado por aplicativo e servi\u00e7os de entrega de mercadorias.<\/p>\n

Essas plataformas dever\u00e3o apresentar informa\u00e7\u00f5es sobre reclama\u00e7\u00f5es, \u00edndices de resolu\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores.<\/p>\n

O que fazer se a empresa descumprir as regras?<\/span><\/h2>\n

O consumidor que encontrar dificuldades para obter atendimento ou identificar descumprimento das novas determina\u00e7\u00f5es pode registrar reclama\u00e7\u00e3o nos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor, como os Procons.<\/p>\n

\u00c9 importante guardar n\u00fameros de protocolo, mensagens, comprovantes de solicita\u00e7\u00f5es e outros registros que ajudem a demonstrar o problema.<\/p>\n

A Secretaria Nacional do Consumidor e os \u00f3rg\u00e3os integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor poder\u00e3o atuar na fiscaliza\u00e7\u00e3o e na aplica\u00e7\u00e3o das medidas cab\u00edveis, respeitadas as compet\u00eancias de cada institui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Para quem utiliza servi\u00e7os de telefonia, energia, bancos, planos de sa\u00fade e plataformas digitais, conhecer as novas regras \u00e9 uma maneira de exigir um atendimento mais transparente, acess\u00edvel e eficiente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Decreto federal estabelece atendimento humano das 8h \u00e0s 20h, todos os dias, limita o tempo de espera e determina que reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o urgentes sejam respondidas […]","protected":false},"author":1,"featured_media":11212,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"episode_type":"audio","audio_file":"","podmotor_file_id":"","podmotor_episode_id":"","cover_image":"","cover_image_id":"","duration":"","filesize":"","filesize_raw":"","date_recorded":"","explicit":"","block":"","_jetpack_newsletter_access":"","_jetpack_dont_email_post_to_subs":false,"_jetpack_newsletter_tier_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paywalled_content":false,"_jetpack_hide_featured_image":false,"_jetpack_featured_image_duplicate_dismissed":0,"_jetpack_feature_clip_id":0,"_jetpack_memberships_contains_paid_content":false,"footnotes":"","jetpack_post_was_ever_published":false},"categories":[1],"tags":[3205,3207,3208,3203,3202,3204,3206],"series":[],"class_list":["post-11211","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-noticiasdacomunidaede","tag-atendimento-ao-consumidor-bh","tag-cancelamento-de-servicos","tag-decreto-13-135-2026","tag-direitos-do-consumidor-belo-horizonte","tag-novas-regras-do-sac-2026-direitos-do-consumidor-atendimento-humano-obrigatorio-cancelamento-de-servicos-defesa-do-consumidor-em-bh","tag-novas-regras-sac-minas-gerais","tag-procon-belo-horizonte"],"episode_featured_image":"https:\/\/comunidadeemacao.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2026\/11\/pzzb3511.jpg","episode_player_image":"https:\/\/i0.wp.com\/comunidadeemacao.com.br\/site\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/Logo-Fala-Zona-Norte-1400-pix1.jpg?fit=1400%2C1400&ssl=1","download_link":"","player_link":"","audio_player":false,"episode_data":{"playerMode":"light","subscribeUrls":{"youtube":{"key":"youtube","url":"","label":"YouTube","class":"youtube","icon":"youtube.png"}},"rssFeedUrl":"https:\/\/comunidadeemacao.com.br\/site\/feed\/podcast\/comunidade-em-acao","embedCode":"

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